(Source : Une taupe décrit le malaise à Pôle emploi)

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Sous pseudo, un agent décrit son quotidien au coeur de la crise, les entretiens, les radiations à la chaîne, mais aussi ses raisons d'y croire. Son récit percutant sort en librairie.

Une collègue enclenche son minuteur de cuisine à chaque entretien. Dès que sonne le cochon en plastique, elle appelle le suivant. Gaël Guiselin, lui, reçoit ses chômeurs l'horloge greffée à l'esprit. En une journée, 17 demandeurs d'emploi défilent dans son bureau... quand il trouve un bureau. Ce matin, cela lui a demandé une demi-heure. "C'est notre sport local, confie Gaël Guiselin. La formule "Patientez, je cherche un poste" a supplanté le "Bonjour, asseyez-vous". On appelle ça la transhumance !"

Dans ce Pôle emploi de province, comme sur tous les autres sites, les agents n'ont pas d'espace attribué où scotcher leurs cocotiers de Tahiti : ici, personne n'a oublié la phrase de Nicolas Sarkozy lors d'un déplacement dans l'Orne, le 3 septembre 2009, moquant le décor qu'affectionnaient les conseillers de l'ANPE et des Assedic avant la fusion du service public de l'emploi - "une affiche de la Polynésie pour rêver et une orchidée dont on s'occupe...".

Gaël Guiselin ? Il n'existe pas. Ou plutôt si, sous un autre nom, il travaille réellement depuis sept ans à l'ANPE, rebaptisée Pôle emploi le 1er janvier 2009. Sous pseudo, Guiselin, bac + 6, lui-même ancien chômeur en fin de droits, publie le 10 mars (avec la journaliste Aude Rossigneux) un récit vif, cocasse et percutant sur sa propre maison - Confessions d'une taupe à Pôle emploi, chez Calmann-Lévy. Il y révèle qu'il fait partie des 63 agents sur 48 000 au total - soit 0,13 % - à avoir subi une agression les huit premiers mois de la fusion. Plus qu'un taux, un étau pour Guiselin qui, en dévoilant ce détail, prend le risque d'être démasqué par sa hiérarchie.

De faux espoirs pour des gens qui n'y croient plus

Son témoignage de l'intérieur n'est pas qu'une litanie de doléances, mais un plaidoyer pour ce métier qui le passionne autant qu'il l'épuise : "J'ai voulu raconter pour ne pas exploser en vol", dit-il.

Son boulot ? Vendre de faux espoirs à des gens qui n'y croient plus. Sa bouffée d'oxygène ? La cigarette. Cela fait plus d'un an qu'il n'a pas mis les pieds dans une entreprise, ses CV sous le bras, pour assurer la "tournée des popotes". Plus le temps de prospecter : "Ce sont les demandeurs d'emploi qui nous informent que telle entreprise va mal ou que telle société recrute."

Gaël gère 180 dossiers, trois fois plus que promis par le gouvernement, et guette la météo sociale au journal de 20 heures : "Les salariés en colère chez Total, c'est typiquement le genre de gars que l'on récupère le lendemain." Guiselin se souvient de cette femme, licenciée après trente-cinq ans d'usine, effondrée parce qu'elle n'accomplirait plus le geste de sa vie, mettre des oeufs dans des boîtes.

Derrière les guichets, on redoute les agressions

La fusion entre l'ANPE et les Assedic était censée améliorer et rationaliser la lutte antichômage. Sa mise en oeuvre en pleine crise s'est révélée si chaotique que la direction a finalement renoncé à son ambition phare : réunir dans un métier unique le placement (ANPE) et l'indemnisation (Assedic). Les équipes travaillent comme avant, mais sur un même site. Pour l'heure, plus question que les uns aient accès au logiciel des autres. "Beaucoup d'entre nous sont débordés, déplore la taupe de Pôle emploi. Je suis devenu une machine à entretiens, je propose des ateliers pour apprendre à rédiger un CV, je mets des rustines comme les profs de classes surchargées en ZEP !"

Derrière les guichets, comme au lycée, tout le monde redoute les agressions : gifles, insultes, chacun sait qu'il peut s'en "manger une" (lire ci-contre). De plus en plus désabusés, les chômeurs estiment qu'ils n'ont plus rien à perdre. Les nerveux, Guiselin connaît. Elevé en banlieue parisienne, conseiller ANPE d'une zone sensible - l'une des quatre agences où il est passé - il a suivi les petites frappes des cités. Mais il n'a pas su esquiver le coup de poing d'un costaud exaspéré par un bug administratif. "Vous êtes des nuls !" s'excitait-il. C'était l'an dernier. Résultat, deux semaines d'arrêt pour le conseiller, qui appelle la cellule de soutien psychologique. Au téléphone, son interlocuteur s'excuse : "Nous sommes là pour parler de la fusion aux agents déstabilisés, l'agression physique n'est pas de notre ressort."

Gaël s'est remis au sport. Il tient parce qu'il s'arrime à sa mission : préserver le lien social. Il convoque ses "SMP", les suivis mensuels personnalisés, multiplie les "ORE" : depuis janvier 2009, l'offre raisonnable d'emploi prévoit que le refus de deux offres, sans motif légitime, peut entraîner la radiation. Guiselin dénonce le "gouffre inouï" entre la proposition formulée par les patrons et ce qu'ils exigent réellement : les diplômes, l'expérience, le permis de conduire. "Notre logiciel ne permet pas de notifier tous ces détails, explique-t-il, mais les agences, pour montrer qu'elles sont actives, enchaînent les mises en relation, souvent à n'importe quel prix."

Chaque mois, le comité de pilotage départemental épluche les résultats des différents sites. "Une bonne antenne, pour la direction, c'est une antenne qui radie, relève-t-il. En interne, les agents se surnomment les radiateurs. C'est le Far West ; j'ai entendu la directrice d'un site parisien, surnommée la caporale : "On n'est pas bons sur les radiations, maintenant on n'excuse plus rien !" Mais l'inverse est possible, certains se montrent compréhensifs."

Guiselin a connu les deux côtés du guichet. Il a gravi les échelons d'une société informatique, puis s'est retrouvé au chômage. De cette ancienne vie, il garde le souvenir de la peur qui lui tenaillait le ventre. Aujourd'hui, il refuse de jouer les "supplétifs de la police" en utilisant la lampe à UV. Fournie à toutes les agences, elle permet de détecter les faux papiers d'identité.

Critique mais pas désabusé, ce conseiller a depuis sept ans aidé des chômeurs à trouver du travail : des métallos, des vendangeurs, des dessinateurs... Chez lui s'empilent les livres d'art, les fruits exotiques, autant de cadeaux de remerciement. A Noël, les cuisines de Pôle emploi regorgent de chocolats. Dans ces "urgences", Guiselin croise de drôles de spécimens. Comme cette chômeuse visiblement perturbée qui s'obstine à l'appeler monsieur Sarkozy et répète : "J'attends votre démission." Elle risque d'attendre longtemps. Gaël Guiselin est devenu conseiller par nécessité, il le reste par choix.